Le décret du 29 juin 2016 est venu préciser les obligations des professionnels en matière de recours à la médiation, dans le cadre de litiges avec des consommateurs.
Lors de la conclusion de tout contrat écrit, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à la procédure de médiation de la consommation (Article L211-3 du Code de la Consommation).
Il s’agit d’une simple possibilité qui ne prive pas le consommateur de saisir directement la juridiction compétente.
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs (Article R616-1 du Code de la Consommation, issu du décret n°2016-884 du 29 juin 2016).
Avant de saisir un médiateur, le consommateur doit avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.
Le consommateur doit introduire sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
La liste des médiateurs agréés est disponible à l’adresse suivante : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur
Par exemple, pour un litige en matière de télécommunications, il s’agira du médiateur des communications électroniques, pour un litige avec un architecte, il s’agira du médiateur du commerce coopératif et associé, etc…
La mise à jour des Conditions Générales de Vente BtoC s’impose donc, sous peine de sanctions administratives.
Charlotte GALICHET